Canlı CRM ve ERP verileriyle konuşan kurumsal müşteri hizmetleri otomasyonu.

Tekrar Eden Talepleri Sıfırlayan, Canlı İş Sistemlerine Entegre Akıllı Müşteri Deneyimi

Müşterilerin artık bilgi almak için saatlerce telefonda bekleme veya statik chatbot menüleri arasında kaybolma tahammülü kalmadı. Bir e-ticaret, toptan satış veya teknik servis şirketine gelen taleplerin %70'inden fazlası; "Kargom nerede?", "Cari bakiyem ne kadar?", "Bu parçanın stoku var mı?" veya "İade kodum ne zaman gelir?" gibi şirket veritabanlarında cevabı hazır olan rutin sorgulardır.

Yapay zeka müşteri hizmetleri otomasyonu firması olarak Appsoni; hazır menülü botlar satmak yerine, kurumunuzun CRM (Salesforce, Zendesk), ERP (Logo, Mikro, SAP) ve kargo altyapılarıyla canlı konuşan mühendislik mimarileri kurar. WhatsApp, web chat, e-posta ve çağrı kanallarından gelen müşteri mesajlarını milisaniyeler içinde çözen, yetki ve güvenlik sınırları net, insan onaylı kurumsal müşteri hizmetleri otomasyonu sağlıyoruz.

---

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Otomasyon Topolojisi

Sistem, müşteri mesajının ulaştığı andan çözüme veya temsilci devrine kadar 4 katmanlı akıllı bir mimariyle çalışır:

[İletişim Kanalları: WhatsApp Cloud API / Web Canlı Sohbet / E-Posta / SIP Ses]
                                   │
                                   ▼ (Kanal Ağ Geçidi & Güvenlik Redaksiyonu)
     [Niyet Algılama ve Duygu Analizi Katmanı (Intent & Sentiment)]
     ├─ Çok Dilli Niyet Sınıflandırma (Confidence Score >= 0.82)
     ├─ Anlık Duygu Analizi (Very Negative, Negative, Neutral, Positive)
     ├─ PCI-DSS & KVKK Maskeleme (Kredi Kartı, CVV, TCKN Temizliği)
     └─ VIP & Müşteri Segmentasyon Tespiti (CRM Entegrasyonu)
                                   │
                                   ▼
        ┌──────────────────────────┴──────────────────────────┐
        │ [Otomatik Çözüm Uygun mu?]                          │
        ▼ (Evet: Niyet Güveni Yüksek & Rutin Talep)          ▼ (Hayır: Düşük Güven veya Öfkeli)
[Canlı Sistem Entegrasyon Katmanı]                   [İnsan Temsilci Eskalasyon Katmanı]
├─ Kargo API Sorgusu (Yurtiçi/Aras/MNG)              ├─ 3 Maddelik Konuşma Özeti Çıkarma
├─ Logo / Mikro / SAP Stok & Bakiye Okuma           ├─ Bilet Atama (Zendesk / Salesforce)
├─ Anında Fatura / İade Kodu Üretme                 ├─ Canlı Temsilci Ekranına Bildirim
└─ WhatsApp / Web Chat Doğal Yanıt İletimi          └─ Temsilci Onaylı Hızlı Yanıt (Copilot)

---

Veri Modeli ve Teknik Konfigürasyon Şeması (51 Benzersiz Veri Noktası)

Müşteri hizmetleri otomasyonunun oturum telemetrisi, niyet sınıflandırma, canlı ERP/CRM sorguları ve SLA izleme parametreleri:

Tablo Adı	Teknik Alan Adı	Veri Tipi	Sistem, Entegrasyon ve Süreç Kuralı Açıklaması
cagri_oturum	oturum_uuid	UUID	Müşteri etkileşim oturumunun tekil UUID kimliği
cagri_oturum	iletisim_kanali	VARCHAR(30)	'WHATSAPP_BUSINESS_API', 'WEB_LIVE_CHAT', 'EPOSTA', 'SIP_VOICE'
cagri_oturum	musteri_telefon_hash	VARCHAR(64)	Tuzlanmış SHA-256 müşteri kimlik özeti
cagri_oturum	dil_kodu	VARCHAR(10)	İletişim dili ('tr-TR', 'en-US', 'de-DE')
cagri_oturum	oturum_baslangic_zamani	TIMESTAMP	Oturum başlangıç donanım zaman damgası
talep_siniflandirma	niyet_intent_kodu	VARCHAR(50)	'KARGO_DURUM_SORGUSU', 'IADE_TALEP', 'ARIZA_KAYDI', 'FATURA_TALEBI'
talep_siniflandirma	niyet_guven_skoru	FLOAT	Sınıflandırma güven skoru (0.00 - 1.00, Eşik: 0.82)
talep_siniflandirma	duygu_sentiment_analizi	VARCHAR(20)	'VERY_NEGATIVE', 'NEGATIVE', 'NEUTRAL', 'POSITIVE'
talep_siniflandirma	oncelik_seviyesi_puan	INT	1: Standart, 2: Orta, 3: Yüksek, 4: Acil VIP
talep_siniflandirma	otomatik_cozum_uygunlugu	BOOLEAN	Talep bot tarafından tam çözülebilir mi (True/False)
crm_entegrasyon_baglanti	crm_sistem_adi	VARCHAR(40)	'Salesforce Service Cloud', 'Zendesk', 'HubSpot', 'Yerel CRM'
crm_entegrasyon_baglanti	crm_bilet_ticket_id	VARCHAR(50)	CRM bilet numarası ('TICK-89210')
crm_entegrasyon_baglanti	musteri_segment_kodu	VARCHAR(30)	'KURUMSAL_PLATINUM', 'TICARI_GOLD', 'PERAKENDE'
crm_entegrasyon_baglanti	acik_bilet_sayisi	INT	Müşterinin son 30 gündeki aktif bilet adedi
erp_canli_sorgu	erp_baglanti_protokolu	VARCHAR(30)	'REST_JSON_API', 'SOAP_XML_SERVICE', 'SQL_DIRECT_CONNECTOR'
erp_canli_sorgu	sorgulanan_siparis_no	VARCHAR(40)	Sorgulanan sipariş no ('SIP-2026-90412')
erp_canli_sorgu	kargo_takip_kodu	VARCHAR(50)	Kargo barkod numarası ('YRT-8492019401')
erp_canli_sorgu	kargo_firma_kodu	VARCHAR(30)	'YURTICI_KARGO', 'ARAS_KARGO', 'MNG_KARGO'
erp_canli_sorgu	siparis_teslimat_durumu	VARCHAR(40)	'DAGITIMDA', 'TESLIM_EDILDI', 'SUBEDE', 'IADE_YOLUNDA'
erp_canli_sorgu	cari_bakiye_tutari	DECIMAL(12,2)	Canlı ERP cari bakiye tutarı (Ör: 0,00 TL)
otomatik_yanit_motoru	taslak_cevap_id	UUID	Üretilen yanıt taslağının tekil kimliği
otomatik_yanit_motoru	kullanilan_model	VARCHAR(60)	'Llama-3.3-70B-Service', 'Qwen-2.5-72B-Customer'
otomatik_yanit_motoru	yanit_uretim_suresi_ms	INT	Yanıt üretim gecikmesi (Hedef: < 950 ms)
otomatik_yanit_motoru	kaynak_dokuman_id	VARCHAR(80)	İade politikası veya garanti şartnamesi referansı
otomatik_yanit_motoru	otonom_gonderim_onayi	BOOLEAN	Doğrudan iletildi mi yoksa temsilci onayında mı (True/False)
insan_temsilci_devir	eskalasyon_nedeni	VARCHAR(50)	'DUSUK_GUVEN_SKORU', 'OFKELI_MUSTERI', 'VIP_OZEL_TALEP'
insan_temsilci_devir	atanan_temsilci_kullanici_id	VARCHAR(80)	'temsilci.zeynep@appsoni.com'
insan_temsilci_devir	devir_bekleme_suresi_sn	INT	Kuyrukta bekleme süresi (Hedef: < 15 saniye)
insan_temsilci_devir	ozet_baglam_uzunlugu_token	INT	Temsilciye sunulan konuşma özeti token boyutu
insan_temsilci_devir	temsilci_onay_durumu	VARCHAR(30)	'APPROVED_SENT', 'EDITED_SENT', 'REJECTED_MANUAL'
sesli_asistan_telefoni	sip_trunk_ip	VARCHAR(45)	Telefon santrali SIP Trunk IP adresi ('192.168.10.200')
sesli_asistan_telefoni	stt_konusma_tanima_motoru	VARCHAR(40)	'Whisper-Large-v3-Local', 'Conformer-TR'
sesli_asistan_telefoni	tts_ses_sentezleme_motoru	VARCHAR(40)	'ChatTTS-Local-TR', 'Piper-High-Quality'
sesli_asistan_telefoni	ses_gecikmesi_latency_ms	INT	Uçtan uca sesli konuşma gecikmesi (Hedef: < 650 ms)
sesli_asistan_telefoni	arka_plan_gurultu_filtresi	BOOLEAN	RNNoise gürültü bastırma filtresi devrede mi (True)
sla_ve_performans	fcr_ilk_temasta_cozum_orani	FLOAT	İlk temasta çözüm oranı (%74.2)
sla_ve_performans	ortalama_yanit_suresi_sn	FLOAT	Ortalama yanıt süresi (Hedef: < 4.2 saniye)
sla_ve_performans	csat_memnuniyet_puani	FLOAT	Müşteri memnuniyet puanı (4.65 / 5.00)
sla_ve_performans	insana_devir_orani_yuzde	FLOAT	Temsilciye aktarılan çağrı oranı (%22.8)
sla_ve_performans	es_zamanli_kapasite_oturum	INT	Eşzamanlı aktif destek oturumu (500 Oturum)
guvenlik_ve_redaction	kullanici_tckn_maskelendi	BOOLEAN	TCKN maskelendi mi (True)
guvenlik_ve_redaction	kredi_karti_cvv_silindi	BOOLEAN	PCI-DSS kart ve güvenlik kodu silindi mi (True)
guvenlik_ve_redaction	kufur_ve_hakaret_engeli	BOOLEAN	Toksik dil ve argo filtresi devrede mi (True)
muhendislik_hizmet_efor	kanal_entegrasyon_eforu_gun	INT	WhatsApp, Chat, E-Posta entegrasyonu (8 Adam/Gün)
muhendislik_hizmet_efor	crm_ve_erp_baglanti_eforu_gun	INT	Canlı veri boru hatları ve API geliştirme (10 Adam/Gün)
muhendislik_hizmet_efor	model_egitim_ve_prompt_eforu	INT	Sektörel terminoloji ve prompt orkestrasyonu (6 Adam/Gün)
muhendislik_hizmet_efor	pilot_test_ve_sla_devir_gun	INT	Canlı pilot izleme ve eğitim (6 Adam/Gün)
muhendislik_hizmet_efor	toplam_proje_eforu_adam_gun	INT	Toplam mühendislik iş gücü (30 Adam/Gün)
istisna_yonetimi	hata_durum_kodu	VARCHAR(40)	'ERR_CARGO_TIMEOUT', 'ERR_CRM_AUTH', 'ERR_RATE_LIMIT'
istisna_yonetimi	fallback_standart_mesaj	VARCHAR(150)	Sistem yanıt veremediğinde iletilen nazik mesaj
istisna_yonetimi	acil_nobetci_temsilci_bildirimi	BOOLEAN	API çöküşünde nöbetçi ekibe anlık uyarı (True)

---

5 Haftalık Anahtar Teslim Devreye Alma Takvimi

Proje Aşaması	Yapılacak Mühendislik Faaliyetleri	Süre / Efor
1. Hafta: İletişim Kanalları & Veri Envanteri	WhatsApp Cloud API, Live Chat ve SIP santral altyapısının hazırlanması	6 Adam/Gün
2. Hafta: CRM & ERP Veri Boru Hatları	Logo/Mikro/SAP sipariş, stok ve kargo API entegrasyonlarının kurulması	8 Adam/Gün
3. Hafta: Yapay Zeka Modeli & Niyet Eğitimi	Niyet sınıflandırma (Intent), duygu analizi ve sektörel prompt optimizasyonu	6 Adam/Gün
4. Hafta: Temsilci Eskalasyonu & Copilot Ekranı	CRM bilet açma, konuşma özeti motoru ve temsilci hızlı yanıt arayüzü	5 Adam/Gün
5. Hafta: Pilot Yayın, SLA Takibi & Canlı Devir	Canlı trafik yük testleri, %74+ FCR doğrulaması ve operasyon ekibi eğitimi	5 Adam/Gün
Toplam Proje	Tüm kanallarda 7/24 çalışan tam entegre yapay zeka müşteri hizmetleri	5 Hafta (30 Adam/Gün)

Müşterilerinize beklemeden, doğru ve kurumsal sistemlerinizle eşzamanlı destek sunan yapay zeka müşteri hizmetleri otomasyonu için uzman mühendislik ekibimizle hemen tanışın.